ライブコマースのトラブルとは?具体的事例と対策方法について解説

「ライブコマースは、何に気をつけるべきなのか?」

「配信中のトラブルには、どう対処するのか?」

「収録と違って、ライブ配信では失敗が許されないから怖い…」

ライブコマースを実施するマーケティング担当や広報担当の方は、このような悩みを抱えていないでしょうか。

ライブコマースは、収録と違い、起こったトラブルをその場で解決しなければなりません。しかし、念入りに事前準備をすることで、配信中のトラブルに対処し、ライブコマースを成功させることができます。

この記事では、

・ライブコマース中のトラブル

・トラブル対処のための事前準備

について解説しています。適切な事前準備を行い、ライブコマースを成功させるためにお役立てください。

ライブコマース実施の流れ

配信中の注意点について解説する前に、まずライブコマースの流れをご説明します。事前準備から実際の配信、事後の分析まで、具体的には下記のような流れでライブコマースを実施します。

1.ライブ配信の目的を決める

2.商品を決める

3.ターゲットを決める

4.企画内容を決める

5.プラットフォームを決める

6.視聴導線・購買導線を作る

7.出演者のキャスティング

8.台本作成

9.必要機材の準備

10.ライブ配信

11.データ分析

今回は、ライブ配信中の注意点について解説します。

ライブ配信中のトラブル

ライブコマースは”リアルタイムでの配信”という特性上、以下のような予想外のトラブルがしばしば起こります。

【インターネット接続トラブル】

・うまく接続できず、映像が配信されない

・途中で接続が落ちる

・回線負荷を超過し、映像が遅延する

【音声トラブル】

・演者の声が聞こえにくい

・周囲の雑音

【視聴者トラブル】

・ライブ配信を荒らす視聴者が現れる

【演者トラブル】

・台本をうまく話すことができない

・商品を忘れる

・金額を間違える

このようなトラブルが起こる可能性をゼロにすることは難しいため、起きた時に速やかに対処できるよう、事前の準備が大切です。何度もリハーサルを行い、リスクを理解して改善していきます。

配信中トラブルの対策方法

インターネット接続トラブルの対策

インターネットの接続がうまくいかなかったり、落ちてしまったり、回線に負荷がかかったりという、インターネット接続に関するトラブルは、ライブコマースにはつきものです。インターネット接続でトラブルが起こると、映像や音声の遅延、停止に繋がり、ライブ配信の失敗にも繋がりかねません。

当日スムーズに配信するための事前準備として、同じ環境下(曜日、時間、出来れば天気も)でネット回線の速度チェックを行います。下り30Mbpsが理想的な速度です。

しかし、事前に速度チェックを行っていても、当日インターネットが落ちてしまうこともあります。その場合には、ネット環境を再度見直し、集客に使ったSNSで再開時間を告知して、ライブ配信を再開します。

音声トラブルの対策

コロナ禍のため、最近は演者がマスクをしたまま配信することも多くなっています。マスクをしていると、想定しているよりも声が聞こえにくい場合があるため、その際は配信中にカンペなどを使って演者とコミュニケーションを取り、声を張ってもらうようにします。

また、ライブ配信中に救急車やパトカーのサイレン、車のクラクションなどが入ってしまうことを防ぐために、事前にロケハンをして、周囲の環境をチェックします。

騒音が気になる環境であれば、閑静なスタジオや高層階にあるスタジオに変更することで、配信中の騒音を防ぐことができます。

しかし、事前に確認していても、当日雑音が入ってしまうことも考えられます。その場合は、起こってしまったトラブルを逆手に取り、「今サイレンが入ってしまったので、もう一度話しますね」などポジティブに対応することで、リアルタイムの配信であることを視聴者が楽しむことができます。

視聴者トラブルの対策

ライブコマース中に、コメントに誹謗中傷を書いたり、暴言を吐いたりして、配信を荒らす視聴者が現れることがあります。

配信を荒らす人が現れたら、無視することが基本です。なぜなら、出演者が荒らしに反応すると、さらに荒らしが過激になることがあるからです。荒らす人たちは反応を楽しんでいるので、荒らしコメントにも対応せず無視しましょう。

一方、運営側の不足や落ち度についてコメントがあった場合には、その場でしっかりと謝罪することが大切です。言い訳したり、ごまかしたりすると、視聴者からの印象が悪くなるだけでなく、炎上してしまうこともあるので、誠意をもって対応します。

演者トラブルの対策

演者トラブルにおいて最も気をつけなければならないことは、商品名や金額を誤って伝えることです。このような間違いは、景品表示法に抵触する可能性があるからです。

ライブ配信を盛り上げるために、過剰な表現をしたり、正確ではない金額を伝えたりすることで、著しい誇大広告にならないよう、演者教育をしっかりと行っておきましょう。

また、リアルタイムの配信において、演者がミスなく完璧に配信することはなかなか難しいです。台本とは多少違った言い回しになったり、言葉に詰まったりすることが、むしろリアルタイムの醍醐味でもあります。

しかし、ちょっとしたミスで演者が焦ってしまうと、視聴者に不安を与えることにもなりかねないため、演者が自信をもってライブ配信を進行し、商品の魅力を伝えるためにも念入りにリハーサルを実施することが重要です。

いずれのトラブルにおいても、運営側の不手際があった場合は、誠意をもってしっかりと謝罪することが必要です。

ライブ中の重要アイテム「カンペ」

ライブコマースの配信中、音声が入ってノイズになることを防ぐため、演者以外は話すことができません。そのため、配信中のトラブルには、無言の意思疎通で対応します。

起こったトラブルを会話でしか解決できないのは問題なので、「カンペ」や「サインを決める」といった作戦を事前に準備しておきます。

特に便利なのが、TVのバラエティ番組でよく見るカンペ(カンニングペーパー)。あらかじめ下記のようなカンペを用意しておくと、スムーズな配信に役立つだけでなく、トラブルが起きた時に声を出さず意思疎通できます。

「もっと声を大きくしてください」

「もっとゆっくり話しましょう」

「商品をもっとカメラに寄せてください」

「商品名と金額はこちらです」

「コメントが少ないので、募集をしましょう」

カンペを使うことで、配信を邪魔することなく、運営側と演者がコミュニケーションを取ることができます。演者が安心して、ライブ配信を盛り上げることに集中するためにも、ぜひカンペを用意しましょう。

トラブルに注意しながら、満足度の高いライブコマースを配信するために

この記事では、ライブコマース配信中の注意点について解説しました。ライブコマースの実施には、予期せぬトラブルがつきものなだけでなく、企画、準備、当日の運営、事後の分析など、やるべきことが多数あります。

「ライブコマース、何から始めたらいいか分からない」

「ライブコマースを成功させるにはどうしたらいいか」

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